【フルリモート】デジタル化でウェルネス業界を変革する急成長企業のカスタマーサクセス

【会社について】

hacomonoはウェルネス産業の顧客管理・予約・決済の次世代を担うオンラインシステムです。業界特化のバーティカルSaaSプロダクトとして、店舗の業務効率化にとどまらず、お客様企業の売上拡大・収益向上・スタッフの働き方改革を本質的に実現し、エンドユーザーの運動体験すらも変え、その先にはウェルネス業界全体や運動習慣の向上、健康寿命の延伸など健康に関する社会課題を圧倒的に良い方向へ変革するような、日本を代表する社会変革型のバーティカルSaaSを目指しています。

【今後の事業展開について】

スマートフォン・センサー・IoTの登場により、人々のあらゆる行動がデータ化できる時代になりました。他国では、オフライン（リアル店舗）がデジタルに内包されるアフターデジタルの世界が現実のものとなりつつあります。一方で、日本におけるスポーツクラブ、スイミングスクール、ゴルフスクール、体操スクール・公共運動施設などのウェルネス店舗・施設は、デジタル化・オンライン化に遅れを取っており、入会時の書類作成、会員証発行・スクールレッスンの出欠管理、台帳でのパーソナルトレーニング管理などアナログ的手続きが多く、まだ多くの店舗において非対面型店舗運営に課題があります。今後、まだアフターデジタル化が進んでいない日本においても、国主導・政府主導で間違いなく進みます。ウェルネス産業のアフターデジタル化を国と共にリードするため、足元から着実な成長を目指しています。

【採用背景】

hacomonoのカスタマーサクセス（以下、CS）は2020年夏に立ち上がり、hacomonoをご導入いただけるお客様の増加にあわせて組織を拡大させてきています。これまではhacomonoの導入支援に注力することで、4,100店舗以上でご導入いただいている中で「チャーンレート（解約率）0.5%未満」を実現してきました。（一般的にSaaS業界では1%を切ると優れている、と言われています）今までの経験、ナレッジ、組織力を活かして「スケーラブルな導入支援体制の構築」「データドリブンな店舗経営の支援」「プロダクト改善に向けた開発チームとの連携強化」といった新しいチャレンジを開始・強化しようと考えております。

【業務内容】

・クライアントへの導入支援
　∟エンドユーザー用サイトをお客様と一緒に作成

　∟店舗オペレーションの設計・提案

・クライアントへの継続的な活用支援（一部のお客様にて実施中）
　∟店舗運営における新サービスを検討・提案し、実装する
　∟店舗運営における業務改善を調査・検証し、改善に向けた支援をする

・CS Opsと連携し、導入支援プログラムの企画・改善

・開発チームと連携したプロダクト開発
　∟CS、開発、デザイナーでチームを組んでのプロダクト改善
　∟CSと開発チームで週1回、プロダクトへの要望を掘り下げて議論する会を実施

【今後取り組みたいこと・強化したいこと】
・スケーラブルな導入支援体制の構築
　∟お客様の運用状況の可視化
　　∟1対1以外の導入支援
・データドリブンな店舗経営の支援
　∟hacomonoに蓄積されたデータを活用しながら、会員数の増加やLTV改善に向けた施策をお客様と一緒に考えていく
・プロダクト改善に向けた開発チームとの連携強化
　∟お客様の本質的な課題を抽出するためのナレッジ取得・蓄積
　∟お客様を巻き込んだプロダクト開発

【このポジションの現状と魅力】

■圧倒的なチャーンレートの低さ

「hacomono」はPMF（プロダクト・マーケット・フィット）していることもあり、おかげさまでチャーンレートは”0.5%未満”という業界屈指の低水準が実現できております。ここからもクライアントにプロダクトが受け入れられていることが数値上からも見てとれています。CSの業務役割の大きな一つに「チャーンレートの低減」を持つSaaS企業が多いなか、弊社の場合はこのための業務・役割は現状は、ほぼゼロに近い状態にあります。そのため、本当の意味で「カスタマーのサクセスのために（※）」行う業務に多くの時間を費やすことができ、本質的なCSスキルを身につけ、向上させる環境としては非常に魅力的な環境であると自負しています。

※「hacomono」はウェルネス業界を中心とした店舗運営のDX化を支援するプロダクトになります。そこにおけるCSの役割は、まさに店舗運営の根幹に関わり事業や売上に直結するサクセス業務（マーケティング視点等も持ち合わせたコンサルティング支援含む）に集中することができます。

■CS組織の未成熟さとプロダクト/事業の成長

また、CSチームが組成されて3年以上が経過しますが、プロダクトの拡大と導入実績の増加に伴い、その仕組みやあり方を常に変えていく必要があります。プロダクトの成長とともに、事業と組織が連動して急成長し、そこにおけるCS組織としてのベストプラクティスを見出していくという面でも大きな経験を積むことが期待できます。

■チーム組織（ CS全体：22人（マネージャー1名含む））

・エンタープライズ：9人
　→主に、10以上の店舗をお持ちのクライアントを対象にしたチーム 　

・SMB：11人
　→主に、10以下の店舗をお持ちのクライアントを対象にしたチーム 　

・Opsチーム：2人
　→主に、エンタープライズチームとSMBチームが取り組む施策の企画やコンテンツ作成、効果検証、オペレーション整備を行うチーム 　

・グロースチーム：1人 ※兼務 　

　→主に、蓄積されたデータを活用して店舗経営の支援や型作り、ユーザーコミュニティの企画・運営を行うチーム

・現在は、クライアントの規模に応じてCSチームを組成しています。ただ、これは現状これまでの体制で今後は事業の成長とともに可変的であるべきと考えています。組織の組み方、セールスおよびプロダクト開発との連携の仕方などこれからのCSチームのあり方を考えて作れる方には最適な環境です。

・今回の募集ポジションは、「SMB」チームのマネージャー候補への配属を想定したものになります。

■より良いプロダクトを作るやりがい

・高い機能性・デザイン性・カスタマイズ性が評価されている一方、多様化・複雑化するニーズに応えるため、お客様からお伺いしたご意見やご要望を開発部門へフィードバックし、CS・デザイナー・開発三位⼀体でより良いプロダクトを作り上げるやりがいがあります。

■フィットネス業界への興味関心は必要か？

「フィットネスジムに通ったことがない、あまり馴染みがない」という方も「ウェルネス」や「健康」にご興味があれば全く問題ありません。業務に必要な知識は入社オンボーディングの中でお伝えさせていただいたり、業務の中で十分にキャッチアップが可能です。実際に、カスタマーサクセスのメンバーも最初はフィットネスジムに馴染みがなかったメンバーが大半です（ITサービスやSaaSの営業・CS経験者がメインです）。健康寿命の増加や、ウェルネス産業というのは今後の日本にとっての大きなテーマの一つであり、重要な課題の一つとされています。社会的意義が大きいこの分野でSaaS / DXというアプローチで社会貢献をすることに興味をお持ちいただけることが重要で、そういう方を求めております。

【勤務地詳細】

原則、フルリモート

※本社及び従業員の自宅、業務に応じて国外を含む会社の定める場所となります。

【受動喫煙対策】

屋内禁煙

・弊社のMission、Vision、Valueへ共感していただける方
・IT企業での法人相手のソリューション営業経験、もしくは、カスタマーサクセス経験半年以上（いずれも目安、経験年数よりも実績や実力を重視します）

・SaaSプロダクトの営業・カスタマーサクセス経験
・大手法人に対する営業・カスタマーサクセス経験
・ITリテラシーが高くない顧客に対してITサービスの導入や活用の支援を行った経験
・データを用いた顧客支援の経験

・お客様の本質的な課題を理解し、その解消に向けて粘り強く伴走できる方
・チームで成果を出すことにこだわれる方
・新しいことを学ぶことを楽しめる方